La escucha activa en los negocios

Conversar es establecer un contacto con otra persona, intercambiar ideas, experiencias, informar, obtener información, crear una experiencia. Nuestras conversaciones van creando nuestra realidad. Dependiendo de cómo nos comunicamos con el otro, establecemos nuestras relaciones, personales y profesionales.

La conversación tiene dos actores, emisor y receptor, el que habla y el que escucha, respectivamente. Muy pocas personas saben que en una conversación la parte más importante es la escucha. Quien controla la conversación, no es quien habla sino quien escucha. Estamos acostumbrados a oír, pero no a escuchar. Pero entonces, ¿qué es escuchar? Escuchar es Oír + Interpretar.

Generalmente, cuando alguien nos habla estamos pensando qué nos quiere decir desde nuestra interpretación, nuestro estado de ánimo, nuestros juicios, nuestras circunstancias, nuestro ser especial. Como dice El Talmud “No vemos las cosas tal como son, sino tal como somos”¿Cuántas veces suponemos que sabemos lo que va a decir el otro? Cuantas veces mientras nos hablan, estamos pensando que le vamos a responder? ¿Cuántas veces decimos, no entendí lo que dijo, porque estamos “en otra”?

La capacidad física de escuchar de una persona es de 480 palabras por minuto, mientras que nuestra capacidad de expresarnos es de 120 palabras por minuto. Esto “permite “ que mientras nos hablan, la mente divague, evoque recuerdos, prepare respuestas o simplemente piense en otra cosa. Aunque la escucha parezca algo automático, realmente no lo es, debemos transformar el oír en escuchar concientemente. De esta forma podremos tomar conciencia de las necesidades y expectativas del cliente.

Escuchar no sólo implica utilizar los oídos, sino también los ojos, la mente, todo nuestro ser para poder descifrar al otro, desde las palabras y también desde ese otro lenguaje no verbal que es aun más importante. Sus gestos, su postura corporal, el tono de su voz, nos dicen mucho más que las palabras. La palabra solamente representa el 7% de nuestra capacidad de comunicarnos, el tono de voz y el lenguaje corporal representan el 38% y el 55% restantes. Es muy importante la coherencia entre lo que se dice , el tono en que se dice y los gestos y movimientos corporales que acompañan la comunicación.

Es absolutamente revelador estar atentos no sólo a las palabras, sino al tono que utiliza la persona que estamos escuchando, y especialmente a su postura corporal. Esto nos dará abundante información sobre lo que el otro está sintiendo mientras habla. Por ejemplo, es muy poco probable que una persona sea sincera al decirnos que encuentra muy útil nuestro servicio, si mientras lo hace, baja la vista, o mantiene su cabeza agachada, como tampoco es muy probable que sea totalmente cierto que una persona cruzada de brazos manifieste que está abierta a otras posibilidades. Si estamos prestando atención a nuestro interlocutor mientras ejerce su capacidad de comunicarse, podremos hacer las preguntas mágicas que nos colocan en situación de privilegio, ¿Como? ¿Qué nos abre las puertas del saber y Por qué? y ¿Para qué? que nos proporcionan todo tipo de explicación.

Si somos escuchados atentamente nos expresamos con mayor confianza, con más comodidad y tendemos a profundizar la charla. Aquí van algunos tips que nos ayudarán para entablar una conversación en una entrevista profesional.

Creemos una atmósfera de confianza. Es importante que nuestra conversación se desarrolle en un clima de comodidad, un ambiente agradable, tranquilo, confortable que ayude a generar una atmósfera de confianza y serenidad.

Dejemos de lado las distracciones, celulares, interrupciones, etc. y dediquemonos por completo a ese interlocutor.

Mostremos genuino deseo de escuchar. Prestemos atención al otro, no nos vayamos en un viaje interno, conversando con nosotros mismos, pensando qué le vamos a contestar, suponiendo que ya sabemos lo que va a decir.

No interrumpamos. Permitamos que la otra persona termine de expresar su idea. Repitamos lo que nos está diciendo para estar seguros de hacer la interpretación correcta.

Prestemos mucha atención al lenguaje no verbal, postura, tono de voz, expresión facial y corporal.

Preguntemos para obtener la información especifica que necesitamos. Hagamos preguntas abiertas, son aquellas que no pueden ser constadas con un si o un no: ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Para qué? sin hacer preguntas agresivas que incomoden a la otra persona. Pidamos la opinión del otro que siente, cuál es su parecer.

No juzguemos ni critiquemos, la otra persona es un ser humano diferente, aprendamos a aceptarlo y respetarlo.

¿Para qué nos sirve en la vida profesional practicar la escucha activa? Para generar mejores relaciones. Para estar atentos a las oportunidades que pueden presentarse. Para descubrir cuáles son las necesidades del cliente, indispensable a la hora de brindarle un servicio. Para ajustar nuestra propuesta a los requerimientos del cliente. Para comprender que hay interpretaciones diferentes a las nuestras sobre un mismo hecho. Para obtener conocimientos y aprender de nuestros semejantes. Nuestra forma de escuchar expresa nuestra forma de interrelacionarnos y nuestra capacidad de generar relaciones productivas.


Palabras clave: comunicación, empatía, escucha, atención, interlocutor, receptor, conversación, diálogo, comprensión, palabras, habla