La creatividad, remedio milagroso - [Finalista Concurso]

Muchos jefes y gerentes se preguntan de qué modo pueden aplicar su propia creatividad en empleados que conforman su equipo de trabajo, acostumbrados estos a tareas rutinarias, esquemáticas, con pautas restringidas. Cuál es el lugar que deben ocupar para potenciar las habilidades de sus empleados y lograr que sus tareas sean también recreativas, que se despojen de los mecanismos que las alimentan, de las actividades que la conducen naturalmente a una inexorable automatización.

Sería ideal que las personas no perdiesen jamás su espíritu lúdico, no importa cuál sea su profesión, que puedan tomar su trabajo como parte de un juego. Esto, si bien resulta una meta ambiciosa, no es imposible de alcanzar y al igual que el trabajo de un alpinista, se logra ascendiendo de a poco, con pasos medidos y estudiados, arriesgando, intentando avanzar.

Dirijo quince vendedores y sé positivamente que no existen los manuales que nos provean de recetas mágicas para aplicar una fórmula para cada dificultad. Siempre creo que se pueden disparar ideas con preguntas acertadas, que se pueden movilizar enfoques cambiando el punto de vista con respecto a un problema, pero no existe una biblioteca donde extraer que para un problema A, se aconseja aplicar una solución B.

El jefe, el líder, el gerente, como el director de orquesta, deben prestar su oído a escuchar la mejor perfomance, el mejor sonido de cada instrumento y de cada intérprete, ayudarlo a afinar, a marcar el compás, a guiarlo en la partitura, pero no a tocar por él, sino orientarlo naturalmente para que encuentre el estilo de interpretación que le sienta cómodo y que potencie al máximo su esfuerzo.

Así como una orquesta ensaya, un equipo de trabajo se entrena, se capacita, se prepara para sortear dificultades, para obtener mejor rendimiento, para crecer individual y colectivamente. La fase posterior a la de prestar atención con el oído es pensar cuál es el ejemplo que recree con la misma precisión que un simulador de vuelo para un piloto, una situación de emergencia, una dificultad que hay que erradicar.

Me gustaría dejar plasmados en estas hojas una serie de ejercicios de carácter vivencial que nos han servido a todos para superar ciertos escollos y establecer una forma de diálogo, un código, un compromiso de crecimiento, apoyado en el aprendizaje colectivo, el esfuerzo de grupo, el desarrollo personal.

Se dice que los vendedores fundamentalmente deben saber escuchar, interpretar las necesidades de cada cliente para poder ofrecer el servicio que cada cliente demanda. ¿Hay una forma de educar el oído del vendedor? ¿Existe un método para ejercitarlo en la técnica de abrir su campo auditivo para saber diferenciar lo importante en un diálogo?

En mi caso particular, recurrí a elementos familiares para mí. Seleccioné varias canciones con mensaje, las grabé en varios cassettes, uno para cada integrante y los entregué para que en un par de semanas me dijeran cuál suponían que era el título del tema, qué quería transmitir el autor, cuál era el hilo conductor de la historia que se cantaba y del tema que más le había gustado cómo dirían lo mismo utilizando sus propias palabras.

Para mi sorpresa me encontré con trabajos notables, ricos en imágenes, metáforas, lenguaje y en el caso puntual de un vendedor ya veterano, que nunca reparaba en las letras de las canciones sino en cómo le sonaba la música, el significativo cambio de empezar a comprar discos de los autores por primera vez escuchados en ese cassette de trabajo y el reconocimiento de lo mucho que había aprendido dándole valor a lo que cada autor expresaba con su voz y su poesía.

Con el objetivo de afinar la puntería en las preguntas pensé en un ejercicio muy divertido. Utilicé enigmas con finales absurdos. Mediante preguntas a las que yo podía responder únicamente por sí o por no, debían rearmar el origen y el desarrollo de la historia. El primer enigma llevó 45 minutos en resolverse, el último 3. Terminamos con el mítico aburrimiento de las reuniones de ventas, donde también se plantearon análisis sobre estadísticas, cambios en las posiciones del ranking del cliente, dificultades para trabajar en la calle que se resolvían con la participación y opinión de todos.

En un momento dado, en medio de una profunda crisis financiera e institucional del país, cuando las listas de precios se modificaban a diario y no se tenía la certeza de que los proveedores habituales siguieran produciendo los artículos que nosotros distribuíamos, escuché el sonido constante de la queja, del malestar, el mismo sonido que se escuchaba en la calle en la voz de la gente y en las cacerolas. En una reunión de ventas pedí que escribieran una redacción sobre un día perfecto, un día ideal, que arrancara con el mejor desayuno que podían soñar y terminase de la mejor forma posible. Se pusieron a trabajar.

A los cinco minutos de haber empezado la actividad corté la luz de la sala de reuniones. Escuché voces de quejas, de no poder seguir con la tarea. Las voces se fueron apagando hasta que unos minutos más tarde y acercándome al salón, encontré al grupo trabajando como podía, acercándose a las ventanas para aprovechar la luz de la calle, utilizando un encendedor, etc. Cuando terminaron la actividad pregunté si las quejas hicieron que volviese la luz, si servía de algo detenerse a reclamar, si la actitud personal es la que nos ayuda a superar cualquier escollo.

Estábamos vendiendo una línea de productos cuando escucho que un cliente manifiesta que dichos productos no fueron ofrecidos por el vendedor porque la lista era un caos, imposible de trabajar, incoherente en cuanto a precios y él prefería no confundir al cliente. Pensé si este mensaje no se me repetiría en otras zonas de ventas o si este concepto no se propagaría como un virus.

En una caja de cartón coloqué los recortes de diarios, revistas, facturas, catálogos, mezclados, revueltos, en completo caos. Hice circular la caja delante de sus ojos preguntando qué veían en ella y las respuestas fueron parecidas: "Un lío de papeles", "basura", "un cesto papelero". Coloqué la caja en el medio de la sala, en el piso y le pedí al grupo que en diez minutos me dijeran que había dentro. La disposición de la sala me permitió observar desde afuera el comportamiento: se fueron acercando rodeando la caja, se arrodillaron en el suelo, sacaron los papeles que había adentro y comenzaron a armarlos como si fuese un rompecabezas. Me llamaron para avisarme que las piezas habían sido unidas perfectamente y pregunté: ¿existe algo que no se pueda armar? ¿todo caos puede ordenarse y dejar de serlo? ¿somos capaces de encontrar una solución a un problema que parece superar nuestras fuerzas?

En las reuniones de ventas, el equipo juega con dos pelotas de tenis. Una de ellas tiene una abertura, dentro de la misma se encuentran mensajes recortados en tiras y doblados a su mínima expresión. La pelota va cambiando de mano y con un par de palmas se detiene en el jugador que la tenga en ese momento en su poder. Abre la pelota, extrae el papel doblado, la cierra nuevamente para poder ponerla en movimiento y lee el mensaje que le tocó en suerte. La variedad de temas es amplia: tres defectos a corregir, un objetivo laboral o personal, la calle que no te gusta transitar y porqué, la calle de tu recorrido como vendedor que más disfrutes y porqué, características que te agraden de tu tercer compañero a la izquierda, breve reseña del cliente número uno, tres, cinco de tu ranking, venderles productos que no trabaje el cliente número X de tu ranking, el nombre de la primer persona que venga a tu mente, un mensaje de radio imaginario a un compañero de equipo, la canción que siempre recordás en momentos de alegría, etc.

Potenciar lo lúdico de cada integrante de un equipo facilita enormemente su creatividad, estimula su capacidad de razonamiento para cualquier problema, inspira a encontrar metáforas que hablen de un dificultad a resolver sin nombrarla directamente.

Cuando el Equipo se acostumbró a esta gimnasia, aproveché las herramientas de la tecnología. Como todos estamos intercomunicados con un equipo de radio que también oficia de teléfono móvil, comencé a pasar mensajes de texto desde mi computadora con acertijos que tuviesen relación con los clientes o que movilizaran a los vendedores a buscar una respuesta con la participación de ellos, o simplemente la consigna de "Títular del diario de mayor venta". Los clientes que entendieron el objetivo expresaron ideas que no habíamos tenido en cuenta cuando empezamos a jugar, otros pensaron que era una estupidez sin fundamento lógico, cuando justamente salir de la lógica es parte del trabajo y del juego.

Hubo cuentos seleccionados especialmente, fotocopiados, entregados en mano para ser analizados y hubo un debate posterior sobre esas lecturas que siempre dieron enfoques y percepciones diferentes, que demostraron que cualquier tema se transforma y alimenta de la subjetividad de cada lector.

Mirando hacia atrás el camino recorrido, nos sentimos orgullosos al ver cuánto de nosotros pusimos en él para transitarlo. Cuantos pasos hemos dado para mejorar nuestra capacidad de análisis, cómo nos entrenamos para cualquier emergencia o imprevisto. Esto no has servido a todos en forma personal con muchos resultados que no pueden reflejar las estadísticas.


Palabras clave: motivación, creatividad, juego, ventas, vendedor, dinámica de grupos, resolución de problemas, imaginación, recursos, didáctica